了解内容：

2018年考点	2019年考点	说明备注
了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，		2018年”了解“调整为2019年”熟悉“
了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；	了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分
了解导游服务的产生及其发展历程，	了解导游服务的产生及发展历程
了解导游服务的定义和现代导游服务的特点，	了解导游服务的定义和特点
了解导游资格考试的报考条件；		2019年取消该考点
了解散客旅游的定义和特点，	了解散客旅游的定义
了解导游语言的内涵和特性	了解导游语言的内涵和特性
了解导游带团的特点和原则	了解导游带团的特点和原则
	了解导游的定义和分类	2018年“熟悉”调整为2019年“了解”
	了解导游讲解的原则	2018年“熟悉”调整为2019年“了解”
了解游客个别要求的处理原则	了解游客个别要求的处理原则
了解旅游事故的类型和特点	了解旅游事故的类型和特点
了解游客投诉的心理	了解游客投诉的心理
了解我国货币兑换的相关知识；了解信用卡知识	了解我国货币兑换的相关知识；了解信用卡知识
了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。	了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。
了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，以及境外旅客离境退税的相关知识。	了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算

熟悉内容：

2018年考点	2019年考点	说明备注
熟悉导游职业道德规范的基本内容	熟悉导游职业道德规范的基本内容
熟悉导游的定义和分类		2018年“熟悉”调整为2019年“了解”
熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；     熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。	熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；     熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。
熟悉导游服务的性质、地位和作用	熟悉导游服务的性质、地位和作用
	熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求	2019年新增考点
	熟悉散客旅游的特点	2019年新增考点
熟悉导游语言的沟通技巧；     熟悉导游讲解的原则和要求	熟悉导游语言的沟通技巧；     熟悉导游讲解的要求
熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造	熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造
熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因	熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因
熟悉游客死亡的处理方法	熟悉游客死亡的处理方法
熟悉游客投诉的处理方法	熟悉游客投诉的处理方法
	熟悉地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法	2018年”掌握“调整为2019年”熟悉“
	熟悉旅行社的发展历史、主要业务和产品类型	2018年”了解“调整为2019年”熟悉“
熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定。	熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定。
熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。	熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。
熟悉旅游保险的种类及相关知识。	熟悉旅游保险的种类及相关知识。
熟悉晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施	熟悉晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施

掌握内容：

2018年考点	2019年考点	说明备注
掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。	掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。
掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。		2019年取消该考点
掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。	掌握旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求
掌握散客导游服务程序和服务质量要求。	掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
	掌握导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游	2019年新增考点
掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧	掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧
掌握常用的导游讲解方法和技巧。	掌握常用的导游讲解方法和技巧
掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。	掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧
掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，	掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法
掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。

课程报名咨询：

学校地址：扬州市广陵区汶河北路23号二楼方通教育（四望亭斜对面、万家福向北300米门面路东）
咨询电话：15380393582 方通马老师（可加微信）、15380393580 方通吴老师（可加微信）
                     17351351823  小霞老师（可加微信）、17351353953 郭老师（可加微信）

公交路线：

车次：乘4路、4路(晚) 、6路、17路、20路、20路(晚)、23路、23路(晚)、27路、29路、 29路(晚) 、30路、37路、51路(晚)、56路、59路(晚)、60路(晚) 、62路、103路、润扬旅游专线公交车至文昌阁站下（四望亭斜对面）

1路、1路(晚)、5路、17路、26路(晚)、26路、27路、30路、33路、33路(晚)、40路、51路(晚)、55路(晚)、59路(晚)、66路、66路(晚)、88路、103路、107路公交车至石塔车站下（下车沿文昌中路向东至汶河北路，沿汶河北路再向北步行300米即到）

4路 4路(晚) 26路 26路(晚) 32路 33路 33路(晚) 88路公交车至珍园站下（沿文昌中路往西至汶河北路，沿汶河北路再向北步行300米即到）